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【典型人物风采】真情满车厢 青春绽芳华——记

时间: 2019-07-09

  张悦华,五公司505路三星级车长,自2005年走上公交车长岗位以来,十四年间她怀揣着对公交事业的满腔挚爱,对广大乘客的一片真诚,在十米车厢创造了不平凡的业绩:

  十四年来张悦华安全行车近50万公里,服务乘客二百余万人次,安全无事故、行车无违章、服务无投诉,连续多年被集团评为“安全标兵”,“服务标兵”“创收标兵”“优质服务明星”称号,她带领线路人员争示范、创品牌,用爱心与责任书写了一曲公交人的爱岗敬业之歌。

  “用力去做只能称职,用心去做才能达到优秀。”车厢是个流动的小社会,也是人们情绪发生共鸣和碰撞的地方,张悦华深知做好服务工作的重要性,作为505路的一员,老一辈公交人爱岗敬业、无私奉献的精神深深感染着她,她每天都精神饱满地投入到工作中。

  多年的一线服务让张悦华总结出一套服务准则:“对待乘客热心,帮助乘客诚心,照顾乘客细心,服务乘客真心” 她以甜美的微笑和细腻周到的服务赢得了乘客和同事们的赞誉与鼓励。

  张悦华用爱心和真诚感染着乘客,老年乘客乘车,她会耐心等待,搀扶上车安排座位;外地乘客她会细致耐心解答问询,到站提醒;小学生好动,乘车时总是不停地来回走动,她总是和蔼的劝告:“小朋友,请扶好,注意安全。”晕车乘客,她会其安排靠窗的座位,送上晕车药品……每次发车时她都会提前将车辆停在站点迎候乘客上车;到站时,她会及时提醒旅客拿好随身物品,不要将物品遗忘在车上。一次,一位女乘客因身体原因上车后险些晕倒,张悦华急忙扶住乘客,并送上热水,在她贴心照料下,这位乘客很快就缓解了身体不适。

  碰到雨天,她缓慢进站停在没有积水的地方方便乘客上下;每次车辆转弯时,都会采取最佳时速,让乘客少一点摇晃,少一点颠簸。每到重要站点,她都拿起话筒大声提醒乘客,避免不熟悉路况的乘客坐过站。“有时我们的举手之劳,乘客就会感到暖意,多一句善意的提醒,就会免去乘客的几多奔波”。

  一次,四名天津乘客乘坐张悦华的车,他们对要去的地方不清楚,张悦华经过仔细的询问和分析,判断他们应该是去福道新天地,张悦华提醒乘客给朋友打电话确认:“问好具体的位置,我告诉你们离那里最近的站台下车就可以了,免得你们多走冤枉路。”张悦华细心的告诉他们到哪一站下车,下车应该怎么走,几位乘客非常感动。他们争相在意见簿上留言,不住的夸赞道:“沧州公交的服务太好了,不仅车辆干净整洁,车长服务更是热心、暖心,我们都应该向你学习。”这些在张悦华看来微不足道事情,却让乘客体会到温暖和舒心。

  对待挑剔的乘客张悦华有一颗宽容包容之心,她总是耐心细心的解释清楚,灵活处理,用自己的真诚和行动去感化乘客。一次,在客流高峰时段,有两个年轻的小伙子上车后停留在了前门,张悦华和颜悦色地说:“二位请向车厢后面走一下,以方便其他乘客上车。”“车上这么多人啦,还让上啊……”乘客没好气地嚷道,张悦华微笑着说道:“现在是客流高峰,大家都着急上班,错过这班车可能就有乘客迟到,天又这么冷,您向后挪动几步就可以多上几个人,谢谢您的配合。”年轻人不好意思了,向车后走去。多年的服务经验,使张悦华认识到,站在乘客的立场角度,时刻为乘客着想,再加上巧妙地语言艺术,就可以避免服务纠纷,创造温馨和谐的乘车氛围。

  安全是公交行业的永恒主题。张悦华开车不急不慌,总是停稳车才开门,关好门才起步,遇到强行超车并道的车辆时,她总是轻点刹车,礼让先行,以平静的心态确保行车安全。多年来张悦华养成了坚持“三检”制度的良好习惯,特别注意车辆的维修和保养,确保不开带病车上路。因为张悦华开车稳妥,所以公司只要分来新车长,领导总是第一时间安排她带学员,她不仅教新车长如何开好车,更忘不了教他们如何为人处世,让大家珍惜工作岗位,带着感恩的心去工作。她把自己在多年实践中积累的优质服务、安全行车方面的经验毫无保留地传授给车长们大丰收心水论坛36234。她带出来的学员有驾驶技术经验,上班踏实,开车也稳。经常利用行车间隙、微信群提醒大家保持良好心态,由于她的带动线路上形成了人人关注安全,人人讲安全的良好氛围,事故率、违章率明显下降。

  火车跑得快全凭车头带,作为线路骨干就是起到模范带头作用,张悦华不但自己做好分内工作,还带动身边同事争优创先,她经常向吕涛、王朋等线路队长请教工作方法,到其他线路观摩学习好的经验做法,休班时间她总会到线路上转转,帮这个车长擦擦车、帮那个车长整理整理标识,对年轻车长她总是不厌其烦的传授示范车争创标准要求,跟车指导车长们的服务规范,利用微信群交流服务技巧、保洁方法,为线路运营建言献策。

  她积极参加集团“增收节支 学习提升年”活动,将自己多年积累的服务经验、增收节支技巧分享给车长们,通过不懈努力,线路上形成了比学赶帮超的工作氛围,蔡振涛、杨金宝、胡锡刚等一大批车长脱颖而出,拾金不昧、助人为乐、见义勇为的好人好事层出不穷,公司不断收到表扬车长的信件、锦旗。

  在单位张悦华是一名优秀的车长,在家中她却不是一名称职的母亲,身为两个孩子的她总觉得亏欠家人的太多:儿子高考备战期间,她没有时间为孩子做可口的饭菜。早晨出车时二宝还没有醒来,晚上下班时孩子已进入了梦乡。记得有一次儿子说:“妈妈,假期了你能陪我去旅游吗?”张悦华看到孩子期盼的眼神,心中想的却是节日期间客流增加必须坚守岗位的职责。她再一次对儿子开出空头支票:“ 这次挤不出时间了,以后有空一定带你去……”

  去年夏天,张悦华父亲生病住院,很少有时间陪伴家人的她请了年休假陪护父亲,可当听说线路缺少人手、排班困难时,她将父亲托付给亲属照顾,做好家人工作,毅然投入到营运之中。有时线路上车长有突发情况,无论张悦华在家中忙些什么,只要领导一声招呼,她就会欣然前往。“热爱这个职业,你就不会觉得辛苦,乘客那一声声真诚的‘谢谢’就是对我们最好的回报”。

  爱岗敬业没有尽头,默默奉献青春无悔。正如张悦华所说:“我热爱我的职业、爱我们集团这个大家庭,我会继续努力,不断学习提升,为公交事业奉献自己一颗爱心,用最真诚服务换乘客笑容。”